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银行金牌大堂经理综合管理技能提升培训
 培训讲师：杨兰
电话：13273025496
课程时间：2天
培训地点：客户自定
培训受众：银行大堂经理、银行全员。
课程目的：

作为客户来到银行第一接触到的就是大堂经理，大堂经理不但有亲和的同时更加要有专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余学习业务知识，杨兰老师认为；，每一位优秀的大堂经理，必须提高自己专业知识，如果大堂经理不懂行里的专业知识很难让顾客满意。有一次本人拿着外地的卡在广州去建设银行取钱，先问大堂经理行不行，大堂经理说；不行，您的卡是北京的必须得去北京取钱，当时本人很怀疑，就到柜台问问能不能办理，谁知道柜台服务人员说；完全可以，只要把卡重新换密就可以了。当时我真不敢相信一个大堂经理连最起码的业务知识都不懂是很不应该的，让我怀疑她怎样去领导队员，我想以后不可能让我去这家银行了。　

【培训目标】

  1、明确大堂经理管理角色定位
  2、掌握员工辅导、训练与激励技巧
  3、掌握沟通协调、执行任务的方法
  4、掌握基层班组团队建设方法与技巧
  5、运用科学的现场管理技巧进行管理
  6、清晰营业厅的服务礼仪的流程化和规范化管理，掌握营业厅新时期下的转型策略
  7、客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销

【课程简介】：
本课程将给您传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行服务、营销，顺利实现银行的营销目标。

1、我是谁？
2、我为谁服务？
3、我的工作目标是什么？
4、我的工作是什么？
5、我在团队中的角色？
6、我的支持者是谁？
7、我如何协同我的同事？
8、同行业的大堂经理在做什么？
9、国际银行的大堂经理在做什么？
10 如何做一个优秀的大堂经理？
11 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

【培训大纲】

一、大堂经理的角色定位                                          
  1、大堂经理的定位
  2、大堂经理的核心职责
  3、银行营业厅的功能转型
  4、金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
  5、大堂经理的“三头六必”能力结构
  6、汇丰、渣打银行的大堂经理制度
  7、案例研讨：营业厅管理的5项困惑

二、压力与情绪管理                                              
  1、情绪与压力的客观性
  2、银行营业厅工作的压力源
  3、阳光心态的塑造的必要性
  4、压力环境下的治本调适法
  5、情绪管理的“天龙八步”
  6、快乐工作的要诀

三、客户关系管理能力提升                                         
  1、刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。
  2、客户的投诉升级的几大原因
  3、处理客户投诉：先处理心情，再处理事情。
  4、客户管理的四大系统
  5、客户服务的法宝与理念
  5、客户服务投诉流程
  6、客户投诉处理的四种方法
  6、案例研讨：遇到这样的客户，你该怎么办?

 四：银行金牌大堂经理现场管理之道
  1、如何理解现场管理
  2、大堂现场管理的技巧
  3、营业厅环境管理
  4、营业厅设备的管理
  5、现场突发事件的管理
  6、案例分享：大堂现场管理图片剖析

 五、营业厅工作创新管理                                            
  1、问题冰山的开山法宝——5W2H法
  2、显性问题与隐性问题
  3. 探寻问题技法——鱼骨图法
  4、木桶原理中的短板分析
  5、创新思维与头脑风暴
  6、建立内部建议和研讨机制
  7、解决问题的MOT管理模式

六、营业厅大堂经理的基本礼仪                                                     

  1、银行基本服务礼仪
  2、银行职员应有的职业化态度：态度〉技能
  3、亲切的礼貌用语
  4、职业化眼神
  5、称呼礼仪——你的第一句话
  6、握手礼仪——最初建立的友好
  7、电话礼仪：2+3原则、电话沟通要素
  8、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”
  9、以貌取人
  礼仪的核心概念
  1、行为、举止、谈吐、礼仪细节
  2、拜访迎送礼仪
  3、名片握手礼仪
  4、邀约礼仪
  5、工作以外的会面
  6、Small talk
  7、礼仪中的次序：乘车、宴请、握手、电梯
  8、V.I.P.服务礼仪

  1、形象礼仪
  2、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象
  3、场合形象礼仪：职业场合、社交场合、休闲场合
  4、服装礼仪：专业着装、着装细节、配饰原则
  5、男士职业服饰规范
  6、女士职业服饰礼仪
  7、职业淡妆：职业妆特点、步骤、技巧
  8、专业的职业仪态——站、坐、走
  仪容礼仪细节

七、大堂经理的高效沟通技巧                                          
  1、职业化沟通的语音、语调
  2、语言清晰度——表达你自己
  3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
  4、日常沟通——言之有物
  5、专业推介
  6、给人亲和力的语速
  7、沟通不畅
  8、倾听、尊重
  9、职业化沟通的语气
  10 沟通的润滑剂——赞美
  11 面对抱怨的沟通技巧
  12 引导的沟通技巧
  13 增加语言的力量

 八：银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
  1、客户问题与投诉处理的六步骤
  2、耐心倾听
  3、表示同情理解并适时赞美
  4、分析原因
  5、提出双方均认可的解决方案
  6、获得认同立即执行
  7、跟进实施
 、客户问题及投诉管理的有效对策
  1、息事宁人策略
  2、白脸黑脸策略
  3、请示上级策略
  4、攻心为上策略
  5、巧妙诉苦策略
  客户投诉解决过程中的细节处理
  1、沟通过程中的细节处理
  2、客户行为的细节把握
  3、案例剖析：20元假币！

九、大堂经理的主动营销技巧                                         

  1）寻找营销时机并介入
  1、寻找营销时机
  2、情景案例：观察客户携带物品，点评及改进建议
  3、把握时机并介入
  4、情景案例：国债销售，点评及改进建议

  2）探寻客户需求
  1、提问、倾听、确认
  2、情景案例：理财卡销售，点评及改进建议

  3）潜在客户推荐及产品推介
  1、潜在客户的推荐
  2、情景案例：当场向客户经理推荐，点评及改进建议
  3、大众客户的推荐
  4、实用的FABE句式训练
  5、情景案例：代扣代缴业务，点评及改进建议
  6、情景案例：网银营销，点评及改进建议
  7、情景案例：货币市场基金营销，点评及改进建议
  8、情景训练：热销产品

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