姓名: | 王思齐 | |
领域: | 礼仪培训 | |
地点: | 河南 郑州 | |
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银行大堂经理阳光心态与礼仪培训 主讲老师:银行礼仪培训师王思齐 银行大堂经理阳光心态与礼仪培训对象为银 行营业厅大堂经理及其他工作人员,培养员工的职业素质和服务礼仪。银行大堂 经理阳光心态与礼仪培训从个人形象与商务礼仪两方面作指导, 对于提升银行服 务质量,吸引客户群体都有良好的作用。 课程主题:银行大堂经理阳光心态与礼仪培训 课程讲师:王思齐 课程时间:2天 银行大堂经理培训对象:银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行大堂经理 课程收益: 1、通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。 2、通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。 3、通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。 4、通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。 5、通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。 6、通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。 7、通过学习培养良好的工作习惯,提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。 王思齐银行大堂经理阳光心态与礼仪培训课程大纲 第一讲:银行大堂经理阳光心态塑造 一、大堂经理的角色定位 大堂经理的定位 大堂经理的核心职责 银行营业厅的功能转型 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构 大堂经理的“三头六必”能力结构 汇丰、渣打银行的大堂经理制度 案例研讨:营业厅管理的5项困惑 二、压力与情绪管理 情绪与压力的客观性 银行营业厅工作的压力源 阳光心态的塑造的必要性 压力环境下的治本调适法 情绪管理的“天龙八步” 快乐工作的要诀 第二讲:大堂经理基本服务礼仪 1、大堂经理应有的职业化态度:态度〉技能 2、亲切的礼貌用语 3、职业化眼神 4、称呼礼仪——你的第一句话 5、握手礼仪——最初建立的友好 6、电话礼仪: 2+3原则、电话沟通要素 7、微笑礼仪 8、行为、举止、谈吐、礼仪细节 9、拜访迎送礼仪 10、名片握手礼仪 11、邀约礼仪 12、工作以外的会面 13、Smalltalk 14、V.I.P.服务礼仪 15.大堂经理的岗位职责 第三讲:形象礼仪 1、自信是职业形象的开始 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧 7、专业的职业仪态——站、坐、走 8、仪容礼仪细节 第四讲:大堂经理的客户服务礼仪 1、客户服务的基本原则与要求 2、如何提高客户服务的满意度? 3、客户满意否由何决定? 4、提高客户满意度的关键 5、提高客户满意度的技巧 6、顾客满意VS顾客忠诚 7、优质客户服务的四个基本阶段 8、关注接待客户 第五讲:大堂经理对客沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通,以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、倾听、尊重 8、职业化沟通的语气 9、沟通的润滑剂——赞美 10、引导的沟通技巧 11、增加语言的力量 第六讲:顾客投诉的处理技巧 1、顾客抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀: 先处理感情,再处理事情; 3、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 4、巧妙降低客户期望值技巧 5、当我们无法满足客户的时候 6、快速处理顾客抱怨投诉策略 银行礼仪培训课程列表介绍 主要包括银行系统礼仪培训,银行服务礼仪培训,银行商务礼仪培训,银行销售礼仪培训课程内容。 银行礼仪概念了解 银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位,待人接物、处理问题等,以一定的必要的程序来律己惊人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作 银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括:服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技 银行礼仪培训课程: 针对银行全员礼仪课程有: 银行员工阳光心态与礼仪培训、银行员工职业道德与服务礼仪培训、银行员工职业素养提升培训、银行员工综合素养提升培训等 银行礼仪培训课程针对柜员礼仪主要有: 银行柜员礼仪培训、银行柜员服务礼仪培训、银行柜员形象礼仪培训、银行柜员形体礼仪培训、银行柜员沟通礼仪与职业素养培训等 针对大堂经理礼仪主要有: 银行大堂经理综合素质提升培训、银行大堂经理沟通技巧与服务礼仪培训、银行大堂经理投诉处理与销售礼仪培训等 针对行长、中高层领导等课程有: 银行商务礼仪培训、银行行长高级商务礼仪培训、国际商务礼仪培训等。 银行礼仪培训的主要内容: 银行商务接待礼仪、接机礼仪、陪车礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、电梯礼仪、迎客礼仪、会议礼仪、馈赠礼仪、告别礼仪、餐饮礼仪、拜访礼仪、银行职业形象、仪表礼仪、仪态礼仪。 第一:代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”--荀子 第二:提升个人素质 “为人子方少时,亲师友习礼仪”--三字经 “不学礼,无以立”--孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 礼仪培训的核心; 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的原则: 接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教 银行礼仪培训部分内容介绍: 银行礼仪基本要求 1.注重客人满意度 首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务 服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是 细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解 礼仪培训师 |
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