姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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有位学员(营业厅经理)问我:“林瑜老师,我发现一个现象很奇怪,以前我营业厅里有位营业员营销表现很好,为人热情、而且做事利索。但是不知道为什么,近一年来,特别是我们数据业务任务加重以来,她的优势变得越来越弱了。但是我敢肯定绝对不是心态问题,但我具体说不出是什么原因?你能帮我分析分析吗?” 其实在过去的一段时间里,不止来自学员的提问,我在做现场调研的时候,也发现了这种现象。 进入全业务运营时代,客户需求、业务类别等发生了世大变化变化,而相对应的营销方式、方法,应该承受着改变,但是很多一线人员却依墨守成规,以前咋样做,现在还一样做。 这里先引用彼得.德鲁克的一段话。他说:“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客,从而使产品或服务完成合适他们的需要而形成产品的自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事情就是如何便于顾客得到这些产品或服务。” 有没有这种理想的营销存在呢?有的呀!比如苹果。很多苹果的客户购买苹果的产品,并不是在专卖店里由店员主动推荐并传递价值,说服客户购买的。相反,绝大多数是“慕名前往”的。这种情况下,专卖店的营销过程中,营销人员重点在于帮助客户方便得到这些产品与服务。 在运营商的营业厅,在之前很长的一段时间内,客户到营业厅购买产品(更多时候叫“办理业务”),也是以这种有直接购买欲望和目标的客户为主,比如,客户前来办理“一元购机”、”八大套餐”、“预存赠费”......客户可能一进营业厅就是冲着这个目标来的,所以营业人员在营销中,侧重点在于便于客户得到这些产品和服务。所以如上学员提到的该位营业员,她的“热情”、“利索”,其实正好符合了这些要求。 但是,是不是直到现在,我们的客户来到营业厅,都是抱有明确的目标的。其实不然,有的时候,客户只是到营业厅来逛逛,没有明确的购买目标。再者,客户对传统业务,更多的是有明确目标和准明确目标。而目前营业厅里,数据业务占有半隔江山,而较少的客户一进营业厅就奔着某个数据业务而来,这个时候,我们 还只是用“热情”、“利索”来营销,显然是不搭调的。所以如上学员提到的该位营业员,她的“优势越来越弱”,因为“热情”和“利索”对于没有明确购买目标和需求的客户来说,这不是他需要的。 对有直接欲望/目标与非直接欲望/目标的客户,营销的侧重点是不同的。 在营业厅里,推行的一系列便利的做法、流程、服务,可以这么认为,几乎都是为了有明确购买欲望/目标的客户。而对于没有明确购买欲望/目标的客户,我们还是得借助营销实用的营销技巧,来引导和推进客户购买。这些技巧包括:如何判定客户需求?如何激发客户的兴趣?如何展示产品/服务的价值?如何提供体验让客户有购买欲望?如何促进成交?...... 营业厅的朋友们,千万不要囫囵吞枣的营销了。不要想着只要我热情、快速地为客户服务,我的营销成绩单就会一路飘红,是时候关注一下营销方式方法的改变了..... ------------------------------------------------------- 林瑜:专注于通信行业营业厅课程的资深培训师。 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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